楼梯之家讯：消费过程中，不怕出问题，就怕出了问题不好解决。如今，消费者越来越重视消费感受，但随着行业的发展，并非每个
家居企业的服务意识及措施都能够与时俱进，这就导致家居消费者时常陷入消费窘境。如何让消费者脱“囧”，已经成为全行业需要一起努力和思考的方向。1 消维修直接拖过保修期 在保修期间发生的质量问题，本来应该由商家免费上门维修，结果一些不良商家利用保修时限当幌子，采用各种借口和手段，利用“拖字诀”，拖过保修期，再告诉消费者：“对不起，您这过了保修期，不归我管了。”2 企业流程乱消费者遭殃 近些年，随着家居企业的迅速发展壮大，由于供货量的激增，内部流程管理方面的问题也频频暴露，由此引来了消费者不满。3 投诉内容要我重复千百遍 当投诉后，消费者最希望听到的是解决问题的电话，如果换100个客服人员，却总是让你重复到底发生了什么，你会是什么样的状态?一下诉求的，换谁也受不了啊。企业内部或许应该考虑建立客服档案，针对同一个消费者的诉求，记录从始到终的处理情况。消费者希望听到的是如何解决问题的好消息，而不是一问三不知的状态。4 被厂家当皮球踢来踢去 在交了订金或者付钱之后，能够在约定时间交货是家居企业应该提供的基本服务。不过也有不少企业，因内部分工不同，内部衔接出了问题，不少消费者因此面临着被当皮球踢的命运，甚至需要成为监工，督促各个环节和部门解决自己的问题。5 售前是上帝售后无人理 在下单之前，消费者确实能够体会被当做上帝的感觉，销售员围着转，“哥”“姐”叫得十分亲热，甚至恨不得一天一个电话，告知产品优惠和各种信息;而下了订单之后，一旦出了问题，售后找不着人成为不少消费者的困境。点评 为什么售后难找?了解，主要有以下原因： 1.部分企业重销售轻服务，对售后服务的重视程度不够，售后服务人员人手也不足，导致服务承诺落实不到位，甚至售后电话一直处于难以接通状态。 2.服务主体不明确，问题产生后消费者该找生产企业、运输安装人员还是经销商，在主体上界定不清晰。记者了解到，由于家居企业大多采用的经销商负责售后服务的机制，一般官方网站上公布的客服电话只是给消费者提供具体区域经销商的电话，然后经销商再根据具体问题指出具体该联系谁，往往让消费者产生“推诿”感; 3.企业对售后服务的范围和时间年限界定不清晰，导致产生诸如保修年限到底是一年还是两年之类的纠纷。对于企业来说，售前会“卖乖”并非难事，如果要取得长足发展，售后得有“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”的精神才行。6 售后信息不透明 家居
建材消费不像
家电等行业发展得成熟和规范，时常有关于不良企业利用维修挣钱等消息，加之企业公信力不够，导致遇到专业问题时，缺乏相关专业知识的消费者往往感觉与企业间存在信息不对等的状态，对售后信息透明的需求也就更高。点评 相比其他的行业，家居行业的品牌知名度都不算太高，企业的公信力也参差不齐，况且确实维修方面频频被曝不良行为，在这种情况下，或许如张先生所言，企业应该参照家电等行业，在维修人员的着装、维修单甚至使用过程中可能出现的故障及解决办法在官网上进行一一公示，既能打消消费者的顾虑，还能免于企业因不被消费者信任而陷于被动。至于维修价格，本报也曾经报道过同一个配件不同价的情况，为了品牌的长远发展考虑，价格指导及公示也应有明确公示。
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